Korzystając z usług banków, trzeba nastawić się na to, że zawsze mogą pojawić się jakieś błędy jak na przykład niesłusznie naliczona opłata albo brak wypłaty premii za udział w promocji w terminie. Wszędzie tam, gdzie pojawia się czynnik ludzki, mogą pojawić się tego typu problemy, dlatego warto wiedzieć jak skutecznie złożyć w banku reklamację i dochodzić swoich racji.
Zanim jednak zdecydujemy się na składanie reklamacji, warto zweryfikować dokładnie regulamin promocji i taryfę opłat i prowizji, żeby sprawdzić, czy wina leży na pewno po stronie banku. Po upewnieniu się, że zrobiliśmy wszystko zgodnie z warunkami, a mimo to bank naliczył opłatę/nie wypłacił premii etc., możemy już składać reklamację, bez ryzyka, że zostanie ona odrzucona.
W jakiej formie można złożyć reklamację
O tym w jakiej formie złożyć reklamację decyduje dany bank, najczęściej reklamację można złożyć:
- Telefonicznie
- Mailowo
- w oddziale banku
- Listownie
Najprościej i najwygodniej jest złożyć reklamację drogą mailową, wystarczy napisać jej treść i podesłać na skrzynkę banku. Zazwyczaj w terminie 24h pracownik obsługujący maile przekazuje ją do działu reklamacji.
Większość banków posiada system decyzyjnego anulowania jakiś niewielkich kwot, tak aby usprawnić proces obsługi reklamacji. Warto więc w przypadku niewielkich kwot skontaktować się z bankiem telefonicznie.
Jak powinna wyglądać reklamacja
Jeśli decydujemy się na złożenie reklamacji drogą mailową lub pisemną, to napisać ją samodzielnie. Dobra reklamacja powinna w możliwie najdokładniejszy sposób opisywać nasz problem. Warto napisać kilka zdań, tak aby osoba, która będzie sprawę rozpatrywać, wiedziała dokładnie co się stało.
Reklamacja powinna również zawierać dokładnie sprecyzowane oczekiwania, jakie mamy wobec banku. Jeśli nie napiszemy czego konkretnie oczekujemy, to może się okazać, że rozwiązanie zaproponowane przez bank nie będzie nam zupełnie odpowiadać.
W reklamacji powinniśmy również zawrzeć informację o tym, w jaki sposób chcemy uzyskać odpowiedź reklamacyjną, najwygodniejsza forma to odpowiedź mailowa.
Jeśli jednak bank nie wypłaca nam w terminie premii czy nagrody, to sam z siebie nie doliczy takich odsetek. A przecież zupełnie bezprawnie przetrzymuje nasze pieniądze. Dlatego warto zawsze prosić o wypłatę takich odsetek. Należą się one za każdy dzień zwłoki. Ustawowe odsetki na dzisiejszy to 7% w skali roku. Może nie będą to kokosy, ale liczą się zasady.
Reklamacja złożona i co dalej
Po tym, jak złożymy reklamację należy poczekać na jej rozpatrzenie. W przypadku prostych spraw zazwyczaj zajmuje to kilka dni, ale może się zdarzyć, że bank będzie rozpatrywał sprawę dłużej. Jak długo? To na szczęście nie zależy od widzimisię banku, ale od przepisów.
Bank ma obowiązek udzielić odpowiedzi reklamacyjnej w terminie 30 dni od chwili jej złożenia. Jeśli nie rozwiąże reklamacji w tym terminie to automatycznie reklamację uznaje się za rozpatrzoną, a wszystkie żądania klienta muszą zostać spełnione.
Żeby nie było tak kolorowo, bank może ten termin wydłużyć, pod warunkiem, że zaszły „szczególne okoliczności” z powodu których, reklamacja nie mogła zostać rozpatrzona w terminie. Żeby tak się stało bank musi podać:
- powód opóźnienia
- okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy
- przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni
Zapewne niektórzy z Was, bardziej zaprawieni w bojach z bankami, wiedzą już, że jest to furtka to przeciągania rozpatrzenia sprawy w każdy możliwy sposób.Niestety niektóre banki stosują bardzo brzydką taktykę. W sytuacji, gdy rozwiązanie sprawy jest trudne albo skomplikowane, najpierw maksymalnie przeciągają termin rozpatrzenia reklamacji, a przed końcem ustawowego terminu nie uznają reklamacji, nawet jeśli nie maja żadnego konkretnego usprawiedliwienia ani sensu, tylko po to, żeby nie została ona rozpatrzona na korzyść klienta.
Na pocieszenie powiem wam, że kiedyś było gorzej – nie było żadnego konkretnego terminu, w jakim bank musiał odpowiedzieć na reklamację.
Co jeśli bank nie uzna reklamacji?
W sytuacji, gdy otrzymujemy od banku odpowiedź negatywną i bank nie chce uznać naszych żądań to nie ma sensu załamywać rąk i się poddawać. Mamy jeszcze w zanadrzu kilka skutecznych narzędzi, które są w stanie spowodować, że bank zmieni zdanie.
Reklamacja rozwiązania reklamacji
Jeśli odpowiedź reklamacyjna nas nie satysfakcjonuje, to możemy ją zareklamować. Zgodnie z przepisami, mamy na to 14 dni od chwili jej otrzymania. Powoduje to ponowne otwarcie procesu reklamacyjnego, a bank musi się do odwołania ustosunkować w terminie kolejnych 30 dni. Warto reklamując rozwiązanie jeszcze raz dokładnie opisać problem i poprosić o pozytywne rozpatrzenie sprawy.
Zgłoszenie się do rzecznika praw konsumenta
Jeśli bank mimo wszystko nie chce uznać naszej reklamacji, o pomoc możemy zwrócić się do rzecznika praw konsumenta. W każdym większym mieście pracuje taki rzecznik, którego zadaniem jest pomoc konsumentom w sporach z firmami. Niestety zazwyczaj ze względu na ogromną ilość spraw, którymi zajmuje się rzecznik, uzyskanie od niego pomocy, może trochę potrwać.
Arbiter Bankowy
W sytuacji, gdy wyczerpaliśmy standardową ścieżkę reklamacyjną, a bank dalej nie chce uznać naszej reklamacji, możemy złożyć skargę do arbitra bankowego. Skargę składa się na piśmie. Należy w niej dokładnie opisać całą sprawę i załączyć całą historię korespondencji z bankiem. Wniesienie skargi wiąże się z opłatą rzędu 20 PLN, jeśli spieramy się o kwotę mniejszą niż 50 PLN, lub 50 PLN jeśli spór toczymy o kwotę większą.
Niestety arbiter bankowy zazwyczaj rozwiązuje sprawę w terminie 2-3 miesięcy, ale jeśli zgodzi się z nami, to bank oprócz obowiązku uznania reklamacji i spełnienia naszych żądań, musi jeszcze zwrócić opłatę arbitra. Jeśli natomiast arbiter uzna, że rację ma bank, to nie odzyskamy wniesionej opłaty.
Oczywiście oprócz zaproponowanych rozwiązań pozostaje jeszcze pozwanie banku, choć jest to czasochłonna i kosztowna metoda walki z bankiem.
Nieskuteczna reklamacja – sięgnij po Social Media
Jeśli bank wyjątkowo uparcie i bezczelnie nie chce uznać naszych racji, choć wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że mamy rację, to warto uderzyć w czuły punkt każdego banku, czyli wizerunek.
Jeśli opiszemy dokładnie sprawę na profilu społecznościowym banku np. Facebooku lub Twitterze, to możemy liczyć na to, że pomoże to, że reklamacja zostanie pozytywnie rozwiązana. Nacisk opinii publicznej oraz dbanie o dobry PR powoduje, że banki o wiele sprawniej i chętniej pozytywnie rozpatrują reklamację.
Kolejną deską ratunku podczas sporu z bankiem jest groźba powiadomienia finansowej blogosfery. Dwa lata temu bank BGŻ pod naciskiem czołowych polskich blogerów finansowych (na czele z Michałem Szafrańskim) zdecydował się uznać reklamację kilkuset klientów, którym nie chciał wydać nagrody promocyjnej. Wcześniej bank odrzucał pojedyncze reklamacje klientów i dopiero nagłośnienie sprawy spowodowało zmianę postępowania banku.
Naczelnym rycerzem i obrońcą klientów jest Maciek Samcik, redaktor GW, który od lat skutecznie pomaga rozwiązywać mniejsze i większe spory. Warto napisać do niego maila w trudnej sprawie, ponieważ wielokrotnie wystarczyło, że napisał on do banku w danej sprawie, aby reklamacja bez problemu (i bardzo szybko) została uznana.
No i na koniec jeszcze jedna ważna kwestia: nawet jeśli bank popełnił naprawdę spory błąd i jesteśmy z tego powodu mocno zdenerwowani, to nie warto wyładowywać naszych frustracji na pracownikach banku. Po pierwsze-oni w 99% przypadków nie są odpowiedzialni za to, co się stało, a mimo to im się najbardziej obrywa.
Po drugie, jeśli uprzejmie poprosimy o pomoc, zamiast krzyczeć, istnieje o wiele większe prawdopodobieństwo, że będą starali się pomóc. I analogicznie, jeśli będziemy niemili i opryskliwi mogą zrobić wszystko, żeby sprawę maksymalnie opóźnić.
Jeśli barowanie się z bankiem tak bardzo Was wkurzyło, że nie widzicie szansy na dalszą współpracę to warto sprawdzić wpis jak zamknąć konto w większości Polskich banków .