Czym jest chargeback?
Chargeback (obciążenie zwrotne) to procedura udostępniana przez organizacje płatnicze Visa i MasterCard, a także American Express oraz Discovery. Polega na tym, że w sytuacji, gdy zamówiona i opłacona kartą danej organizacji usługa nie została dobrze zrealizowana albo w ogóle zrealizowana, to mamy możliwość jej reklamowania i odzyskania pieniędzy. Wyobraź sobie ten paskudny, zapuszczony hotel, który sprzedawca w biurze podróży opisywał jak Hiltona. Albo sportowe buty kupione na Allegro, które okazały się tandetną podróbką. Płacąc za nie kartą Visy albo MasterCard z łatwością odzyskałbyś pieniądze.
W jakich sytuacjach chroni Nas chargeback?
Procedurę chargeback możemy zastosować w naprawdę wielu sytuacjach:
- Gdy nie otrzymamy opłaconych dóbr
- Gdy zamówiona usługa odbiega od jej opisu, albo zamówione towary zostały dostarczone uszkodzone
- Gdy jesteśmy ofiarą fraudu (nieautoryzowanej transakcji)
- Gdy oddałeś towar, ale nie otrzymałeś zwrotu pieniędzy
- Gdy dochodzi do błędów autoryzacji
- Gdy płatność nie powiodła się, zapłaciłeś w inny sposób, np. gotówką, a mimo to Twoja karta została obciążona
- Gdy Twój rachunek został podwójnie lub wielokrotnie obciążony
- Gdy karta została obciążona błędną kwotą transakcji
- Gdy bankomat, w wyniku awarii nie wydał nam gotówki
- Gdy dochodzi do błędów w procesowaniu
Co zrobić, aby być chronionym chargebackiem?
Wystarczy za zakupione towary lub usługi zapłacić kartą płatniczą organizacji Visa bądź MasterCard. Może to być transakcja w sklepowym terminalu, płatność internetowa lub zamówienie telefoniczne. Najlepiej zachować potwierdzenie płatności.
UWAGA : Bardzo wiele sklepów internetowych obok możliwości opłacenia zamówienia przy pomocy karty płatniczej udostępnia możliwość zapłaty przy pomocy pay-by-linków. Rozwiązanie to polega na tym, że po wybraniu tej formy płatności, jesteśmy przenoszeni na stronę operatora płatności, gdzie wybieramy swój bank, a następnie logujemy się do serwisu transakcyjnego i realizujemy płatność ze swojego rachunku (najbardziej popularnym Pay-By-Linkiem jest PayU) Jeśli dodatkowo mamy kartę kredytową to bardzo często banki udostępniają zamiennie również opcję obciążenia karty. Taka operacja będzie jednak potraktowana jako przelew, a nie płatność kartą, przez co nie będzie jej obowiązywała procedura chargeback. Dlatego jeśli chcemy, być chronieni, koniecznie należy płacić przez internet podając dane karty.
Co ważne, usługi nie trzeba w żaden sposób aktywować, ani nie jest ona dołączana do specjalnych kart. Dokładnie każda karta jest objęta tą usługą. Niestety dużym minusem jest fakt, że banki jakoś średnio chwalą się tym, że usługa Chargeback istnieje. Nie dajcie się jednak zwieść, każda karta posiada chargeback.
Zanim złożymy reklamację w banku
Zanim rozpoczniemy procedurę Chargeback konieczne jest złożenie reklamacji u dostawcy usługi (wyjątkiem są fraudy i nieudana wypłata w bankomacie). Jeśli na podstawie reklamacji nie odzyskamy pieniędzy, dopiero wtedy kontaktujemy się z bankiem. Warto zachować korespondencję ze sprzedawcą, jako materiał dowodowy. Reklamację chargeback, możemy złożyć dopiero w sytuacji, gdy mamy do czynienia z rozliczoną transakcją. Bardzo często, gdy dokonujemy zakupu na Naszym rachunku zakładana jest blokada autoryzacyjna. Dopiero, gdy taka blokada się rozliczy procedura chargeback ma zastosowanie. Maksymalny termin rozliczenia blokady autoryzacyjnej to 7 dni dla wypłat w bankomacie i 14 dni dla innych płatności.
Przeczytaj także: Plusy i minusy płatności zbliżeniowych. Czy to aby na pewno bezpieczne?
Jak wygląda proces Chargeback?
Po złożeniu reklamacji nasz bank nadaje transakcji odpowiedni kod chargeback i przekazuje ją do systemu organizacji płatniczej skąd jest ona kierowana do akceptanta, który obsługuje punkt, w którym dokonaliśmy zakupu. Następnie punkt w którym dokonaliśmy zakupu, ma określony regulacjami czas na przedstawienie dowodów na swoją obronę. Jeśli nie zmieści się w wymaganych terminach, albo nie przedstawi wiarygodnych dowodów, to reklamacja jest rozpatrywana pozytywnie, a my odzyskujemy pieniądze. Może zdarzyć się tak, że w ramach procedury chargeback nasz bank poprosi nas o dodatkowe dokumenty jak oświadczenie o tym, że nie dokonywaliśmy rzeczonej transakcji, albo wydruk z terminala, dlatego bardzo ważne jest to, żeby zachowywać wszelkie paragony i potwierdzenia. Bardzo miło postępuje mBank, nie wiem czy jestem wyjątkiem, ale zaraz po złożeniu reklamacji, moje konto zostało uznane reklamowaną kwotą, która została zablokowana na czas jej rozpatrzenia. Niestety procedurą rządzą międzynarodowe regulacje organizacji płatniczych i zazwyczaj trwa ona ponad 45 dni. Nie ma co się jednak poddawać, ponieważ dzięki niej praktycznie zawsze można odzyskać pieniądze.
Ile mamy czasu na złożenie reklamacji?
Zasady i terminy przyjmowania reklamacji szczegółowo określają regulacje organizacji płatniczych. W dużej mierze zależy to od typu reklamowanej transakcji. Regulację organizacji płatniczych przewidują terminy 45, 60, 90, 120 i 540 dni od chwili rozliczenia płatności. W przypadku, gdy dokonujemy płatności za hotel lub wycieczkę z wyprzedzeniem najczęściej stosowany jest termin 540 dni od daty rozliczenia transakcji, ale zareklamować taką płatność możemy do 120 dni od daty planowanej realizacji usługi.
Chargeback w świetle zmian przepisów dotyczących rozpatrywania reklamacji
Od 11 października 2015 obowiązują nowe przepisy dotyczące maksymalnego czasu rozpatrywania reklamacji przez m.in. banki. Termin ten ustawodawca określił na 30 dni, w szczególnie skomplikowanych i uzasadnionych sytuacjach bank, może termin ten wydłużyć do 60 dni, jeśli poinformuje o powodzie przedłużenia klienta. problem w tym, że nowe przepisy obowiązują banki, biura maklerskie i ubezpieczycieli, ale nie obowiązują agentów rozliczeniowych oraz właścicieli bankomatów. Ci mogą dalej stosować się do terminów z międzynarodowych regulacji organizacji płatniczych, które niejednokrotnie są dłuższe niż 60 dni. Ze względu na fakt, że rozpatrzenie większości reklamacji typu Chargeback uzależnione jest od odpowiedzi akceptantów, banki maja spory problem. Problem na tyle duży, ze zwróciły się z apelem do akceptantów i właścicieli bankomatów, o to by stworzyć wspólne przepisy skracające terminy organizacji płatniczych. Równolegle banki zwróciły się również do KNF, aby pomogła im stworzyć rozwiązanie kompromisowe. W sytuacji, gdy bank nie ma pewności czy reklamacja zostanie uznana, o wiele łatwiej jest mu rozpatrzyć ją negatywnie, niż ryzykować utratę środków. Akceptanci mogą świadomie przeciągać terminy Chargebacka najdłużej jak się da, po to aby większość reklamacji została własnie w ten sposób odrzucona. W przypadku reklamowania transakcji zagranicznych, terminy odpowiedzi akceptanta są jeszcze dłuższe, co w konsekwencji, może wypaczać istotę procedury chargeback i czynić ją nieskuteczną.